Terreur op de werkvloer

lastige mensenZe frustreren vergaderingen, vechten al uw beslissingen aan, strooien achter uw rug lasterpraatjes en struikelen over details. ‘Lastige mensen’ vormen voor steeds meer bedrijven een netelig probleem. Hoe ga je om met muggenzifters, informatievrekken en betweters? En: hoe lastig bent u zelf eigenlijk? Voor ondernemersmagazine De Zaak analyseerde ik de lastige medemens en schreef en passant adquate medicijnen uit.

De beste generaal trekt nooit ten strijde.
Sun Wu, Chinees generaal.

Eindelijk aandacht
Ook zo’n last van lastige mensen? Opeens duiken ze overal op. Op congressen, in de boekhandel, in workshops. Na jaren waarin ze vergaderingen hebben gefrustreerd en collega’s hebben weggepest, krijgen lastige mensen eindelijk waar het hen om gaat: aandacht. Lastige mensen zijn een Serieus Onderwerp geworden, lastige mensen zijn hot! Na de revolte die zich in de politiek heeft voltrokken, verwachten business-watchers dat ook het bedrijfsleven zich opmaakt voor een restauratie van normen en waarden. Wordt ‘zero tolerance’ het credo van de moderne ondernemer? Als de aandacht die ‘de lastige medewerker’ krijgt een maatstaf is, moet het antwoord ondubbelzinnig yes luiden. Bij elk zichzelf respecterend trainings- en adviesbureau én bij vrijwel elke congresorganisatie staat het temmen van ‘lastige mensen’ inmiddels op het keuzemenu. Een greep uit het aanbod: bij Boertien & Partners uit Naarden  wordt u à raison van € 1495 twee aaneengesloten dagen ingewijd in de omgang met lastige mensen. ‘De nadruk ligt op inzicht krijgen en oefenen. We analyseren het gedrag van u en uw  gesprekspartner…’ In oktober dit jaar komen managers en ondernemers uit de zorgsector bij elkaar in het Evoluon voor een symposium onder de titel ‘Het managen van lastige mensen.’ Lastige mensen zijn zelfs tot de non-profit sector doorgedrongen. Zo organiseert de NVVM, de Nederlandse Vereniging voor Macrobiotiek, de les ‘Koken voor lastige mensen.’ Hoofdgerecht: halfvolle rijst met nori en bieslook-brochetten van seitan, ajuin, tofu, champignon en rode paparika… Dus: als alle conflicthanteringsstrategieën zijn uitgewerkt, kunt u het nog altijd proberen met een macrobiotische kok in de kantine…

Menselijke overlast
Voor trainer/consultant Peter Schoemaker (46) zijn lastige mensen meer dan een tijdsverschijnsel: ze vormen al jaren zijn bread and butter. Met zijn Leerdamse bureau Synergie 1 + 1 = 3 verzorgt Schoemaker vaardigheidstrainingen waarin deelnemers allerlei handvatten krijgen uitgereikt waarmee ze menselijke overlast kunnen bestrijden. Tot zijn klanten behoren ministeries, congresorganisaties en MKB-bedrijven. Schoemaker heeft deurwaarders geleerd hoe ze de meest notoire wanbetalers de portemonnee kunnen laten trekken en buschauffeurs hoe ze dronken zwartrijders tot makke schapen kunnen temmen. Volgens Schoemaker zijn lastige mensen geen probleem, maar een káns. ‘Er is namelijk altijd een oplossing, al is het maar omdat er een oplossing mòet komen. Een paar dagen geleden reed ik ’s avonds na een cursusdag naar huis. Op een polderweg waar auto’s elkaar niet kunnen passeren, botste ik bijna op twee auto’s die neus tegen neus tegenover elkaar stonden te claxonneren. De een weigerde achteruit te gaan, de ander wilde alleen vooruit. Ik liep naar de achterste auto toe, de man draaide zijn raampje open en ik riep: “Wat nu?”
Hij kwam met een heel verhaal over die idioot voor hem die niet achteruit wilde gaan.
Ik riep weer: “Tja, wat nu?” En ineens was het alsof ik een magische spreuk had gebruikt. De bestuurder zat zo vast in zijn woede dat hij zich plotseling realiseerde dat hij zo geen eeuwigheid kon blijven staan toeteren. Hij draaide zwijgend z’n raampje dicht en zette de auto in z’n achteruit. Probleem opgelost.’ En zo is er, redeneert Schoemaker, voor elk lastig portret een passende lijst te vinden: een kader waar binnen hij of zij toch optimaal kan functioneren.

De familie Lastpak
Als elk lastig mens een kans is, moet je natuurlijk wel weten hoe je die kans kunt benutten. Vandaar dat we je kennis laten maken met de familie Lastpak, een kennismaking die is gebaseerd op literatuur over dit onderwerp en op gesprekken met ‘lastpak’-experts, waaronder Peter Schoemaker. Per ‘persoonlijkheid’ beschrijven we de kenmerken, de grootste gevaren voor de omgeving en stippelen we de te volgen strategie uit.

De muggenzifter
Kenmerken
: Combineert een verzengende voorliefde voor details met de vaardigheid om deze aan het slot van een uitgelopen vrijdagmiddagvergadering aan de orde te stellen. Ook, of juist wanneer consensus wordt bereikt, blijft hij op zijn eigen punt hameren.
Kracht:  De (soms cruciale) details worden niet uit het oog verloren.
Gevaar: Blokkeert processen, wordt niet meer serieus genomen door collega’s
Aanpak: Meebuigen met de details maar doorvragen op hoofdlijnen. Laten voelen dat je daar om gaat. Let op, probeer ten alle tijden het woord maar te vermijden. Zeg: ‘Ik heb er alle vertrouwen in dat je op die punten op de juiste weg zit. Laten we nog eens kijken naar het doel van het project.’

De stresskikker
Kenmerken
: Het ‘druk, druk, druk’ ligt hem in de mond bestorven. Ongeneeslijke deadlinejunk. Kettingroker of kauwgomknauwer. Kijkt voortdurend op zijn horloge, komt toch altijd en overal te laat.
Kracht: Betrokkenheid, passie!
Gevaar: Infecteert zijn omgeving.
Aanpak: Laten inzien dat de haast tùssen z’n oren zit – en niet daarbuiten. Maak zijn inzet productief voor de organisatie. Probeer zijn taken en bezigheden te ordenen op hoofdlijnen. Stel vragen als: ‘Wat is je doel? Wat is het meest urgent voor jou,  en wat is belangrijk  voor de onderneming?’

De slijmbal
Kenmerken: De slijmbal kan verschillende gedaanten aannemen. Het kan de high potential zijn die er alles voor over heeft om zo snel mogelijk de carrièreladder te bestijgen, maar de slijmbal kan zich ook verschuilen achter het vriendelijk voorkomen van de senior-medewerker die het bedrijf op z’n duimpje kent. In beide gevallen is hij gemakkelijk te herkennen aan de hoeveelheid complimenten die hij op uw revers spuugt.
Kracht: Draagt bij aan de sfeer. Is altijd positief!
Gevaar: Heeft geen werkelijke inbreng in de organisatie. Achter de façade van vleierij streeft de slijmbal zijn eigen doel na: promotie maken, eigen bevoegdheden uitbreiden of, nog erger, het behoud van functie en inkomen.
Aanpak: Achterhaal waar hij op uit is en wat zijn gedrag drijft. Zeg: ‘Prettig dat je overloopt van positieve complimenten. De volgende vergadering wil ik van jou kritiek horen, gemèènde kritiek.’ Let vervolgens vooral op de wijze waarop hij kritiek geeft: corresponderen zijn woorden met zijn non-verbale signalen? Handelt hij congruent, zoals dat heet. Zo ja, dan kan angst de oorzaak zijn van zijn vleierij. Zo nee, dan is het zaak zijn heimelijk doel te ontrafelen.

De betweter
Kenmerken
: Autoritair. Valt collega’s bij voortduring in de rede met overbodige correcties en aanwijzingen. Monopoliseert discussies.
Kracht: Beschikt ontegenzeggelijk over veel kennis en ervaring. Eigenwijs.
Grootste gevaar: Vindt veel, vraagt weinig. Staat niet open voor ideeën van ander, belemmert samenwerking en productiviteit.
Aanpak: Laat hem bij de eerstvolgende gelegenheid lekker betweten en koppel in je eigen woorden terug wat hij zegt. Prijs hun bijdrage en kruip niet in de rol van luistergrage leerling. Zeg: ‘Ik respecteer je opinie en ik wil dat jij te weten komt hoe de anderen erover denken.’ Laat hem die lastige stagiair begeleiden.

De twijfelaar
Kenmerken
: Kan in één vergadering drie keer van mening veranderen. Bindingsangst: heeft (ook privé) vaak relatieproblemen. Uitvinder van ‘pappen & nathouden’.
Grootste gevaar: Je kunt niet op hem bouwen – je weet nooit zeker of een genomen besluit definitief is.
Grootste kracht: voormalig Chrysler-topman Lee Iacocca koos er eens voor een beslissing een week uit te stellen terwijl àlle leden van de raad van bestuur zeer enthousiast voor hadden gestemd. Ook Iacocca was postief maar, hij wantrouwde het enthousiasme van zijn collega’s. De twijfel van de topman creëerde ruimte voor nadelen die in de loop van die week aan het licht kwamen. Met andere woorden: de eeuwige second thoughts van de twijfelaar kunnen van grote waarde zijn.
Aanpak: Dwing hen tot commitment aan het proces, desnoods schriftelijk. Laat hen formuleren wat de consequenties zijn van beslissingen. Maak duidelijk dat geen besluit nemen ook een besluit is. Blijf vriendelijk

De clown
Kenmerken
: Legt plastic hondendrol in de kantine. Installeert porno-screensavers op de pc van de secretaresse. Moppentapper die elke uitspraak met ironie begeleidt.
Kracht: Hofnar: kan tegen je zeggen dat jij uit je bek stinkt, zonder dat zijn kop eraf gaat.
Grootste gevaar: Gevoel voor humor is persoonlijk. Bij ongehinderd optreden verdeelt de clown uw medewerkers in aanhangers en ‘zuurpruimen’ – de collega’s die niet tegen een grapje kunnen en ‘dus’ ook bespot worden.
Aanpak: Laat je niet verleiden tot een discussie over humor maar maak de grapjas duidelijk dat hij ergernis opwekt. Stel grenzen en geef waarschuwingen: grappen met racistische of seksuele lading kunnen juridisch worden afgestraft, practical jokes kunnen leiden tot schadevergoeding.

De cynicus
Kenmerken
: Is op logica en feiten georiënteerd. Besprenkelt zijn omgeving met bijtend azijn. Al jaren in dienst van de onderneming.
Kracht: De rol als advocaat van de duivel is hem op het lijf geschreven.
Grootste gevaar: Smoort creativiteit en enthousiasme met ‘dodelijke’ opmerkingen.
Aanpak: Benut hun kracht: laat hen gaten schieten in je plannen. Neem hen in vergaderingen de wind uit de zeilen door zelf de negatieve aspecten te benoemen. Negeer hun zwartgallig commentaar. Zeg: ‘Wat moet er gebeuren wil ook jij vertrouwen krijgen in deze benadering?’ Neem geen genoegen met een ontwijkend antwoord.

De opportunist
Kenmerken
: Niet kapot te krijgen. Een overlever. Wordt niet gehinderd door principiële ballast of religieuze overtuigingen. Zoals de wind waait, waait z’n jasje.
Kracht: Flexibele geest. Sociaal dier. Gangmaker.
Grootste gevaar: Hypocrisie. Het gebrek aan diepgewortelde motieven leidt er toe dat zij in een veranderde situatie loslippig worden, naar de concurrent kunnen overlopen of voor zichzelf beginnen.
Aanpak: Wees voorzichtig: opportunisten zijn survivors, u komt ze overal weer tegen. Probeer te ontdekken wat hen werkelijk drijft. Als je op een leemte stuit, wapen je dan tegen hun mogelijk toekomstig handelen. Als je een langdurige samenwerking met hen aangaat, geef dan extra aandacht aan het concurrentiebeding en veranker hun deelname aan de onderneming.

Hoe lastig ben je zelf eigenlijk?
Lastige vraag, niet? Hoe krijg je een objectieve indruk van de mate waarin jezelf behoort tot gevreesde categorieën als betweter of muggenzifter? In zijn boek Lastige mensen coachen geeft ex-manager Jospeph Straub vier manieren om jezelf beter te leren kennen.

1. Vraag kennissen om feedback
Let wel, geen vrienden maar kennissen. En vriend is zo vertrouwd met je tekortkomingen dat hij ze eerder over het hoofd zal zien. Een kennis (maar niet iemand die tot je werkkring behoort!) kijkt met een frisse blik.
2. Neem beoordelingen ernstig
Jij bent het voorbeeld. Als jij wilt dat je mensen jouw beslissingen opvolgen, laat dan zien dat je hun reacties ook serieus neemt.
3. Ontdek wat achter je rug wordt verteld
Probeer te achterhalen wat medewerkers zeggen wanneer jij er niet bij bent. Via de secretaresse, via opmerkingen in de wandelgangen of via rijmelarijen op een Sinterklaas-surprisemiddag… Neem deze signalen met een korrel zout maar beschouw ze tegelijkertijd als een graadmeter van je populariteit.
4. Let op non-verbale signalen
Hoe reageren mensen wanneer jij in hun omgeving bent. Onderdanig? Durven ze vrijuit te spreken? Komen ze even bij je langs of sturen ze je liever een mailtje?

Nog meer zelfonderzoek? Op internet vindt je allerlei tests die je een ludieke maar vaak ook heel betrouwbare indruk geven van je eigen handelen. Surf bijvoorbeeld naar:
http://test.pagina.nl – De startpagina waar je vaardigheidstesten in allerlei soorten en maten vindt.
www.psychtests.com – Amerikaanse site met tests van hoog niveau.

Meer info
Web: www.planetsynergie.com – de site van Synergie 1 + 1 = 3, het bureau van trainer/consultant Peter Schoemaker.
Boek: Lastige mensen coachen, van Joseph Straub. € 10,90. Handzame pocket waarin
gelouterd (Amerikaans) manager praktische tips formuleert. ook online te bestellen via de uitgever www.e-com-publishing.com
Cursus: ‘Succesvol omgaan met lastige mensen’, seminar van één dag georganiseerd door  NSC Vaardigheden. Prijs € 225 p.p. Meer info: www.elseviercongressen.nl

logo de zaakDit artikel verscheen eerder in De Zaak, magazine voor ondernemers.

Claus, heden en verleden
Boek
Claus, heden en verleden
Peutermanagement
IkVader.nl
Boek
Peutermanagement
Inspiratie
Film
Inspiratie
DARWIN
Filmacademie
Film
DARWIN
Pulse Urban Projects
Pulse
Web
Pulse Urban Projects
Op zoek naar de Via Appia
Reizen magazine
Reportage
Op zoek naar de Via Appia
Goed Gevoel
Tijdschriften
Goed Gevoel
Men’s Health
Tijdschriften
Men’s Health
Man of all Seasons
Tijdschriften
Man of all Seasons
Faillissementsdossier.nl
Binq Media
Web
Faillissementsdossier.nl
Immovator
Bedrijven, Websites
Immovator
Het Whisky Eiland
Reizen magazine
Reportage
Het Whisky Eiland
ING
Brochure
ING
Brochure
Trailer Babymanagement
IkVader.nl
Boek, Film
Trailer Babymanagement
Hoogvlieger uit het laagland
Service Pers
Reportage
Hoogvlieger uit het laagland
Erotomania
ELLE
Reportage
Erotomania
Het geheim van de kranensmid
Huis magazine
Reportage
Het geheim van de kranensmid
IkVader.nl
Web
IkVader.nl
Rails
Tijdschriften
Rails
ING Bank
Bedrijven
ING Bank
Reizen
ANWB Media
Tijdschriften
Reizen
Panorama
Tijdschriften
Panorama
Humor is serious business
De Zaak
Reportage
Humor is serious business
Boek, Film
Trailer ‘Een kwestie van zelfbehoud’
De hutspot van David Carson
Credits magazine
Interview
De hutspot van David Carson
Aka-pa
Best Life magazine
Column
Aka-pa
Terreur op de werkvloer
De Zaak
Reportage
Terreur op de werkvloer
Hotel Hanssen
Reizen magazine
Column
Hotel Hanssen
De Zaanse verhoor-methode
Panorama
Reportage
De Zaanse verhoor-methode
‘Goede reclame ráákt je’
Credits magazine
Interview
‘Goede reclame ráákt je’
Ingrid & Henk
Nieuwe Revu
Column
Ingrid & Henk
‘Details onthullen het geheel’
Credits magazine
Interview
‘Details onthullen het geheel’
Brief aan Van Gogh
Reizen magazine
Reportage
Brief aan Van Gogh
Chez Ilja
Seasons
Reportage
Chez Ilja
Personal (Af) Branding
Credits magazine
Web
Personal (Af) Branding
Een kwestie van zelfbehoud
De Bezige Bij
Boek
Een kwestie van zelfbehoud
‘Elke gedachte is een trigger’
Credits magazine
Interview
‘Elke gedachte is een trigger’